Exigencia de Usuario

Exigencia de Usuario

 

Es sencillo. Cuando pido una pizza a domicilio no quiero sorpresas. Exijo rapidez, un repartidor agradable, ser capaz de oler los alimentos desde el momento que me hace entrega de las cajas y que al abrirlas no se haya escatimado en ingredientes. Y si el horneado es tal y como a mí me gusta, prometo suspirar aprobando el resultado.

 

¿Sabes lo que quiere el cliente? Explorar.

 

Todo ese proceso comienza mucho antes. Esa fidelidad que muestro a una Marca o la oportunidad que brindo al probar una nueva pizzería, comienza mucho antes de hacer el pedido. Seguramente cuando tengo hambre y elijo comer pizza en vez de hamburguesa, es porque me han venido a la mente sensaciones agradables que sentí la última vez que lo comí, o simplemente recuerdos de mi infancia que son inconscientes y que ya forman parte de nuestras decisiones de por vida.

Cuando elijo mi pizzería de siempre puede que lo haga por la forma de la masa, por sus ingredientes, su horno de piedra, su forma de cocinar el pan de ajo, o quizás tenga algo que ver la amabilidad, el trato especial que me otorgan, su Imagen consolidada, su Reputación, la recomendación de un amigo, su filosofía, su manera de entender la eficiencia energética dentro del local, sus motos de reparto eléctricas, o su Responsabilidad Social Corporativa, devolviendo a la sociedad una pequeña parte de todo lo bueno que ésta les ha dado.

El cliente recuerda todas aquellas sensaciones que hacen que su estómago empiece a rugir desde el instante en que elige cada ingrediente y el tipo de masa, avisándo de que lo quiere para ya mismo. Por eso un retraso en el envío le enfada y un trato de menos calidad al de las anteriores veces le crea malestar. Cada persona es diferente y no podemos controlar el grado en que le afecten los pequeños detalles. Lo que para uno es salvable o pasable, puede que para otro sea motivo suficiente para pedir una hoja de reclamaciones y extrapole su malestar a las redes sociales. El cliente sabe lo que quiere y se siente con la potestad de exigir ese resultado sin sorpresas desagradables.

 

¿Pero qué ocurre con las sorpresas agradables?

 

Cuando experimentamos experiencias positivas, y sobre todo las que no esperamos, esas sensaciones se magnifican multiplicándose exponencialmente. Nos pasa cuando nuestra pareja nos regala un detalle fuera de cualquier fecha prevista, o cuando el jefe nos felicita por nuestro esfuerzo antes de haber finalizado el proyecto.

El cliente también quiere sentir todo lo bueno que le podemos proporcionar y que no espera, le gusta sentir emociones agradables, le gusta el Valor Añadido. El cliente quiere explorar contigo, con tu negocio, quiere que le facilites ese sentimiento de pertenencia, esa unión, el hecho de que llegue el día que dé la cara por ti y tenga motivos suficientes para no cambiarte por nada ni por nadie, que pague tu valor añadido y no puedan convencerle de lo contrario.

 

– Experiencias de usuario; Ahora sí estás creando Marca –

 

 

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