Crisis de Reputación: 10 errores y 4 claves para superarla

Crisis de Reputación: 10 errores y 4 claves para superarla

 

Partimos de una premisa:

Es tremendamente complicado gestionar una crisis. No suele haber una única razón por lo que ha ocurrido y puede que, ni siquiera pasado el tiempo, sepamos analizar el por qué de algunos de sus factores.

Por esto mismo, se hace fundamental saber cómo debemos hacer frente a las repentinas tormentas que nos puedan llegar, y más en la era de las redes sociales, donde todo es inmediato.

Actualmente las multinacionales y grandes corporaciones cuentan con departamentos de Relaciones Públicas, propios o externos, capaces de administrar y hacer frente a casi cualquier situación. De hecho, existen agencias especializadas en gabinetes de crisis.

Hollywood tiene una dilatada experiencia creando guiones en los que, la trama es tan compleja, que la integridad requiere de soluciones muy creativas y fuera de lo común, con tal de salvar una corporación, institución, Imagen de una persona o la propia supervivencia de Estados Unidos tras desastres ecológicos, fallos en la gestión de conflictos, guerras o acciones de espionaje. Hay infinidad de películas sobre negocios (también españolas) que nos pueden ayudar a entender y solventar diferentes situaciones, y algunas muy fáciles de comprender, sobre la gestión de crisis a nivel empresarial, como puede ser “Gracias por fumar” o la mítica “Jerry Maguire”, a nivel de Marca Personal.

En unos años nos hemos juntado con diversas noticias de esta índole, situaciones de crisis mal gestionadas y de gran calado en nuestro país, provenientes de todo tipo de sectores:  desde el engaño de Volkswagen, uso de aceite de palma, industria textil y los casos de explotación y cero ecologismo, partidos políticos y sus infinitas mentiras, fraudes bancarios, caso Facebook…

 

¿Y todo esto a mí cómo me afecta?

Al igual que si eres agricultor debes saber gestionar las épocas de exceso de lluvias y sequías,  o si para la producción del mojito estrella de tu chiringuito de playa, prevés cuándo te puedes quedar sin limas por una huelga de transporte, también debes saber cómo sería tu actuación ante una crisis de confianza.

Sé que es muy difícil hacer que os pongáis en marcha con este tema. Las dos situaciones más probables es que leáis este artículo y lo archivéis, y la otra, que tan sólo lo leáis cuando estéis ya sumergidos en una intensa crisis.

Coherencia:  No se trata de prevenir antes de curar, sino de prevenir para saber curar a tiempo y que no vaya a más, ni actuemos cuando sea demasiado tarde.

 

¿Cómo aplicar toda esta coherencia de las grandes empresas a mi pequeño negocio?

Define los errores:

  1. La arrogancia. No será tu aliado ni en una situación favorable.
  2. Intentar tapar u ocultar la situación (muy utilizado en la política española)
  3. Culpar a otros, aunque sea su error.
  4. No tener en cuenta que los problemas pueden llegar por parte de los externos,  como proveedores o partners, ya no sólo por parte de su infraestructura sino de la reputación de las acciones que llevan a cabo.
  5. No saber diferenciar los verdaderos problemas de mis clientes, de los de quienes quieren generarme conflictos (los haters).
  6. Dejar en evidencia a un empleado: Jamás culpes a un empleado de su error ante el cliente. Tú eres el único responsable. Si ésto no lo comprendes, aún te quedan muchas situaciones de crisis por superar.
  7. Dejarse llevar por las críticas (Saca SIEMPRE lo positivo)
  8. No ser creativos.
  9. No ser coherentes.
  10. No tener un plan B (C, D…)

 

4 pasos clave para solventar la crisis:

  1. Pide disculpas:  Admite tus errores, ya vengan directamente de ti, de un empleado, de tu propio servicio o de tus proveedores. Sea cual sea el tipo de problema, admítelo. Y siempre utiliza la amabilidad y el respeto, sea cual sea el medio.
  2. Analiza la situación:  Diferencia un problema convencional de una crisis. Busca soluciones. Ya sabes cuál es el problema o lo que tus clientes te reclaman. No utilices la improvisación como menara de marcar la diferencia en cuanto a rapidez. Tus clientes esperan una solución de calidad y pensando exclusivamente en ellos.
  3. Empatía:  Da igual qué problema es, de dónde viene o el daño que está causando a tu empresa. Lo primero es ponerte en lugar del otro. Si no lo haces esos daños se multiplicarán exponencialmente. Pon todo de tu parte para solventar la situación.
  4. Tiempo:  En una crisis tan sólo lo malo puede ser inmediato. Al igual que en las situaciones personales sé paciente y aguanta el chaparrón.

 

Ante una crisis actúa siempre con claridad y sinceridad.

 

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